Chia sẻ trên sân khấu HATCH FAIR 2016 diễn ra vào cuối tuần qua tại TP.HCM, Yifat Shirben, Giám đốc Marketing của Quỹ đầu tư khởi nghiệp SYD Ventures (hoạt động tại Mỹ, Châu Á – Thái Bình Dương và Châu Âu) đã ví von rằng tương tự như trước khi bắt đầu bước vào một mối quan hệ thực sự, chúng ta đều cần giai đoạn tìm hiểu, hẹn hò – các startup cần phải cho khách hàng thời gian làm quen, tìm hiểu trước về sản phẩm trước khi chính thức thuyết phục họ bỏ tiền mua.
“Chúng ta cần chấp nhận là với bối cảnh kinh doanh hiện tại, khách hàng sẽ không ở lại với sản phẩm của bạn mãi mãi. Điều bạn cần làm là cố gắng giữ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn càng lâu càng tốt”, Yifat Shirben nói.
Muốn như vậy, bạn cần phải tạo ra cơ hội để người tiêu dùng có thời gian tiếp cận và tìm hiểu sản phẩm của bạn. Vậy thì làm sao để startup bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Dưới đây là vài nguyên tắc Yifat Shirben nhận ra được sau nhiều năm làm việc trong lĩnh vực marketing cho doanh nghiệp, và bạn có thể áp dụng vào thực tế:
Yifat Shirben – Giám đốc Marketing (CMO) của SYD Ventures
Yifat Shirben gợi ý các startup bắt đầu bằng câu hỏi “Khách hàng của bạn là ai? Họ đang trò chuyện cùng nhau ở đâu?”, và quan trọng hơn là “Bạn đang tìm kiếm mối quan hệ như thế nào?”.
Hai câu hỏi đầu tiên sẽ giúp bạn xác định được kênh tiếp cận khách hàng phù hợp. Câu hỏi thứ ba sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing với nhóm khách hàng mục tiêu đó.
Chia sẻ kinh nghiệm về cách Mailbox thực hiện giai đoạn pre-lauch, Yifat Shirben cho biết, startup có thể đưa ra nhiều thông tin để gây sự chú ý của người tiêu dùng, gồm lời đồn, những úp mở để thu hút nhiều người mong muốn chú ý vào ngày ra mắt sản phẩm.
2. Hãy làm khách hàng mong chờ đến cuộc hẹn
Sau khi khơi lên được các thông tin thảo luận về sản phẩm, bạn sẽ nhận được những người đầu tiên đăng ký tham gia buổi ra mắt sản phẩm. Yifat Shirben nhận thấy thông thường các startup “bỏ rơi” khách hàng trong giai đoạn sau khi họ đã đăng ký tham gia sự kiện và trước khi sự kiện bắt đầu. Yifat Shirben cho biết: “Thực ra, đây là lúc bạn nên bắt đầu những cuộc trò chuyện với khách hàng, có thể thông qua email hoặc mạng xã hội, để duy trì sự quan tâm của họ đến sự kiện của bạn”.
Cụ thể, sau khi nhận đăng ký tham gia từ người quan tâm, startup nên bắt đầu bằng email chào mừng. Ở email này, bạn cần thể hiện rõ cho khách hàng về những giá trị, ưu đãi mà bạn mang đến phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời cũng nên nêu rõ tần suất bạn sẽ liên lạc với khách hàng qua email (hằng ngày, hằng tuần hoặc hằng tháng) để họ được chuẩn bị tâm lý trước cho các email tiếp theo.
Sau email chào mừng, định kỳ bạn hãy “làm nóng” cho sự kiện của mình bằng cách cập nhật tiến độ xây dựng sản phẩm, hoặc các thông tin thú vị trong quá trình chuẩn bị buổi ra mắt… nhằm duy trì tương tác với khách hàng.
3. Chuẩn bị kỹ trong ngày gặp đầu tiên
Hãy nhớ, sự kiện ra mắt sản phẩm là cơ hội quan trọng vì buổi gặp này sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên giữa khách hàng với sản phẩm của bạn. Điều bạn cần chuẩn bị là đảm bảo những người hiểu rõ nhất về sản phẩm phải sẵn sàng trong thời gian đó để cung cấp thông tin cho người dùng.
4. Hãy kiên nhẫn nếu khách hàng từ chối sau buổi ra mắt
Trên thực tế, dù bạn có chuẩn bị kỹ đến mức nào vẫn có thể khách hàng sẽ nói không từ lần đầu tiên với sản phẩm của bạn. Đừng vội nản. Hãy tiếp tục kiên trì duy trì mối quan hệ bằng việc tìm hiểu lý do khách hàng từ chối. Đó có thể là vì khách hàng chưa có nhu cầu ở thời điểm hiện tại hoặc chưa hài lòng với một vài tính năng của sản phẩm, dịch vụ. Việc tìm hiểu rõ phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho lần giới thiệu sản phẩm tiếp theo.
Bên cạnh đó, Re-Targeting (tạm dịch: Tái định vị phân khúc) là kỹ thuật bạn cần quan tâm tiếp theo khi nhóm khách hàng đầu tiên từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn nên theo dõi khách hàng ở những kênh khác vì có thể bạn đã định vị không chính xác về nhóm khách hàng mục tiêu ban đầu.
5. Mọi mối quan hệ tốt đều cần sự lắng nghe
Nếu khách hàng chấp nhận sản phẩm/dịch vụ của bạn sau lần đầu ra mắt, hãy tạo ra các kênh để khách hàng có thể thảo luận về ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều này sẽ giúp gia tăng tác động thuyết phục lên nhóm khách hàng đang lưỡng lự, hoặc thu hút các khách hàng tiềm năng mới.
“Sau tất cả, tôi nghĩ rằng điều các công ty cần không hẳn là tiền mà là mối quan hệ tốt với người sử dụng. Và tôi tin rằng mọi mối quan hệ tốt đều cần sự lắng nghe, vì vậy bạn cần tạo ra các kênh và liên tục cho khách hàng thấy thiện chí muốn lắng nghe của bạn với họ” – Yifat Shirben nhấn mạnh.
Yifat Shirben hiện là Giám đốc Marketing (CMO) của SYD Ventures. Yifat Shirben là chuyên gia trong lĩnh vực SEO, SEM và Social marketing.
Công việc hiện tại của Yifat Shirben là tư vấn chiến lược và lập kế hoạch marketing cho các doanh nghiệp trẻ, các startup dựa trên mô hình kinh doanh, khách hàng mục tiêu và ngân sách của các đơn vị này.
SYD Ventures là Quỹ đầu tư khởi nghiệp được thành lập từ năm 2012 với mô hình seed-funding cho các startup, hiện đang hoạt động chính ở Mỹ, Châu Á – Thái Bình Dương và Châu Âu.
Theo DNSG
