“Sau này tôi mới nhận ra quá trình chúng tôi làm việc trực tiếp với khách hàng để làm ra sản phẩm giúp thấu hiểu họ chính là quá trình làm Design Thinking, từ đó mới có thể tạo ra được những sản phẩm đáp ứng đủ các nhu cầu khiến khách hàng phải thốt lên “wow, cái này hay quá, cái này chính là thứ tôi cần” – lời chia sẻ của anh Nguyễn Xuân Hoàng – Phó Chủ tịch HĐQT MISA về việc ứng dụng phương pháp Design Thinking trong quá trình làm sản phẩm tại công ty.

Cách đây khoảng 7-8 năm, có thời điểm MISA làm ra sản phẩm bị khách hàng phàn nàn nhiều khiến các nhà sáng lập MISA phải tìm hiểu xem các tập đoàn công nghệ lớn trên thế giới và trong nước, họ có các giải pháp gì để tối ưu sản phẩm. Tình cờ, anh Nguyễn Xuân Hoàng đọc được một bài báo nói về tư duy Design Thinking từ Intuit – một công ty công nghệ nổi tiếng ở Mỹ. Nhận thấy tư duy này dù rất mới nhưng rất hay và có thể ứng dụng được vào MISA, anh Hoàng đã trao đổi với anh Bùi Thanh Minh (hiện nay là Phó Tổng giám đốc MISA) và giao anh Minh tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về phương pháp này. Sau buổi thuyết trình của anh Minh, ban lãnh đạo MISA nhận thấy: tư duy này đúng là thứ mà công ty đang cần và thật đúng thời điểm. 

Sau đó, anh Minh được giao phụ trách trực tiếp việc triển khai phương pháp Design Thinking cho khối Sản xuất và cho tất cả bộ phận khác của công ty, đặc biệt là các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng như Kinh doanh, Tư vấn. Nhờ kết hợp phương pháp này, sản phẩm MISA đã có rất nhiều đổi mới và liên tục được cập nhật, hoàn thiện.

Theo anh Hoàng, thực tế từ lúc khởi nghiệp cho đến nhiều năm sau đó, các nhà sáng lập MISA không biết tới khái niệm Design Thinking. Nhưng với tư duy và kỹ năng nghề nghiệp, các anh đã áp dụng phương pháp này vào trong quá trình làm sản phẩm và mãi sau này mới nhận ra. 

Một trong những kỷ niệm mà anh Hoàng nhớ nhất thời khởi nghiệp đó là quá trình làm phần mềm kế toán cho Công ty Fremiko – công ty liên doanh với Pháp có trụ sở trên phố Giảng Võ, chuyên chế tạo các hệ thống điều hòa trung tâm cho các khách sạn và các tòa nhà lớn. Gần 2 tháng trời, anh Long (Chủ tịch MISA Lữ Thành Long) và anh Hoàng phải làm ngày làm đêm, nhiều hôm ăn ngủ luôn tại công ty này. Suốt thời gian đó, hai anh liên tục “bám” anh Minh là kế toán trưởng của Fremiko để tìm hiểu sâu các vấn đề công ty đang gặp phải và tìm giải pháp khắc phục, vừa làm vừa sửa lỗi rồi đưa khách hàng thử nghiệm.

Sau đó, phần mềm này đã được khắc phục hết phần lớn các vấn đề và hoạt động “trơn tru” ngoài mong đợi. Đây là phần mềm kế toán đầu tiên mà khách hàng thực sự đưa vào sử dụng và có hiệu quả cao. Anh Hoàng không bao giờ quên được cảm giác hạnh phúc khi thấy kế toán trưởng của công ty khách hàng say mê nhập, in ra từng xấp báo cáo và cẩn thận đối chiếu với số liệu gốc trong sự hài lòng. 

Hai nhà sáng lập MISA khi đó đã thực sự trưởng thành qua dự án này và gặt hái được rất nhiều kinh nghiệm. Sau này anh Hoàng mới nhận ra quá trình các anh gặp gỡ khách hàng, làm việc trực tiếp với khách hàng, khảo sát, tương tác hai chiều suốt giai đoạn lên ý tưởng và làm sản phẩm, rồi thử nghiệm và sửa lỗi, nâng cấp sản phẩm này chính là quá trình MISA làm Design Thinking với khách để “thấu” được nỗi đau của họ, từ đó mới có thể làm ra những sản phẩm đáp ứng đủ các nhu cầu khiến khách hàng phải thốt lên “wow, cái này hay quá, cái này chính là thứ tôi cần”.

Theo anh Hoàng, kinh nghiệm và bài học lớn nhất mà các anh nhận ra được đó là phải rất sâu sát với khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, phải kết nối và tương tác với khách thường xuyên để hiểu rõ các vấn đề cũng như nhu cầu của họ. Chính khách hàng là người thử sản phẩm cho mình, qua quá trình làm rồi dùng thử và sửa lỗi, sản phẩm sẽ hoàn thiện dần. Cả quá trình dài này cũng chính là bản chất của phương pháp Design Thinking – đó là tạo ra một sản phẩm mẫu, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, lặp lại và hoàn thiện sản phẩm. Quá trình này sẽ giúp sáng tạo ra các sản phẩm hài lòng khách hàng và thúc đẩy sự hứng khởi cho người làm sản phẩm.

“Một sản phẩm phần mềm gần như không bao giờ làm một lần là được ngay mà phải trải qua một vòng lặp, có khi là lặp đi lặp lại. Từ khâu ý tưởng, thiết kế tới thực thi. Làm xong thì mang cho khách hàng dùng thử và nghe phản hồi từ khách. Từ đó, doanh nghiệp lại tiếp tục chỉnh sửa và nâng cấp phần mềm, như vậy mới có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng và thành công”, anh Hoàng nói. 

Nhìn nhận lại, anh Hoàng cho hay, thực tế thì khi doanh nghiệp còn nhỏ, đặc biệt là các start up, họ làm việc này rất tốt. Nhưng khi doanh nghiệp càng lớn lên lại càng xa rời khách hàng vì có nhiều bộ phận và người trực tiếp làm sản phẩm gần như không bao giờ phải ra ngoài gặp khách. Vì vậy họ không “thấm” được nỗi đau của khách hàng để làm sản phẩm tốt hơn, nếu như không có một quy trình bài bản giải quyết bài toán này. Tất cả những vấn đề trên là một phần mà sau này MISA đúc kết lại và dẫn tới quyết định ứng dụng phương pháp Design Thinking vào làm sản phẩm. Với những doanh nghiệp đang ngày càng lớn mạnh thì phương pháp Design Thinking sẽ giúp cho người làm sản phẩm lại gần hơn với khách hàng. 

————————————-

Bài viết này nằm trong dự án MISA Inspirers – series nội dung chia sẻ bài học kinh nghiệm 30 năm khởi nghiệp & quản trị doanh nghiệp của MISA, giúp truyền cảm hứng cho thế hệ doanh nghiệp SMEs và Startups.